По роду своей нехитрой деятельности приходится частенько общаться с различными менеджерами, совершенно разными. Впрочем с системными администраторами тоже приходится, причем с самыми разными. Несколько моментов весьма и весьма роднят две, казалось бы, разные стези: продажи и поддержку – общее наплевательство и явное нежелание вникать в суть процессов.

В мозгу менеджеров-продавцов маячит одна мысль – «клиент пришел, значит должен купить; обязан купить товар или услугу, а мне особо не нужно напрягаться». Примером подобного образа мысли может служить к примеру свежий звонок с предложением подключиться к новой услуге, от которой я когда-то отказался из-за ее низкого качества. Сначала менеджер не понял, когда я вежливо попытался перенести вынесение решения на другое время, т.к. его предложения надо было обдумать. Менеджер не понимал, как же так? Ведь он позвонил, он облагодетельствовал клиента, он совершил некое очень полезное действие и его услугу нужно непременно приобрести. Это в корне не верно! Забывается важный момент – понять желания клиента и по возможности ненавязчиво его уговорить или убедить сделать покупку. В идеале подвести клиента к тому, что он сам хотел потратить деньги на товар или услугу, а вы ему лишь слегка помогли.

Со стороны системных администраторов другие, не менее крамольные мысли – «Я (именно с большой буквы) настроил, значит ДОЛЖНО работать; если что-то не так, то это не мои проблемы, не мои грабли, а чьи-то руки-ножницы». Сколько раз ловил себя на аналогичной мысли, но все же нужно было оторваться от БОЛЕЕ ВАЖНОГО и проверить. Не должно пропадать понимание того, что любая информационная система не монолитна и в нее может входить не только вверенные администратору компоненты, которые могут быть далеки от идеала и давать сбои, но еще и хитрый пользователь-диверсант, возможно вооруженный руками и ногами. Проверки нужны и нужны обязательно, как и постоянный мониторинг, и сбор статистических данных.